Ako obmedziť nedochádzanie pacientov na termín:
pravidlá, ktoré pacienti prijmú

Absencia pacientov na dohodnutý termín patrí v ordinácii medzi problémy, ktoré stoja čas, energiu aj peniaze. Nejde iba o prázdne miesto v diári. Tím má pripravený čas, ordinácia beží podľa plánu a iný pacient mohol daný termín využiť.

Pacienti pritom väčšinou termín nevynechajú zo zlého úmyslu. Často zabudnú, podcenia cestu, majú strach z ošetrenia alebo nepochopia, prečo je kontrola dôležitá. Dobre nastavené pravidlá preto nemusia pôsobiť prísne. Naopak, môžu pacientom pomôcť, aby vedeli, čo sa od nich očakáva.

Prečo sú neospravedlnené absencia problém pre celú ordináciu

Každý nevyužitý termín má v praxi konkrétny vplyv. Lekár, hygienička aj sestra majú zablokovaný čas. Materiál a pomôcky môžu byť pripravené. Náväzné výkony sa posúvajú a plán dňa sa rozpadá.

U dlhších výkonov, napríklad protetiky, endodoncie alebo chirurgického ošetrenia, je dopad ešte citeľnejší. Výpadok tridsaťminútovej kontroly možno niekedy zaplniť. Ale pri deväťdesiatminútovom termíne to býva výrazne zložitejšie.

Pre pacienta má zmeškaná návšteva aj následky. Ošetrenie sa odkladá, problém sa môže zhoršiť a ďalší voľný termín nemusí byť čoskoro dostupný. Preto je dôležité hovoriť o dochádzaní nielen ako o pravidle ordinácie, ale aj ako o súčasti starostlivosti o zdravie pacienta.

Ktorí pacienti majú vyššie riziko, že neprídu

Nie každý pacient, ktorý raz zmešká termín, je automaticky problémový. Oplatí sa ale sledovať opakujúce sa situácie.

Vyššie riziko býva u pacientov, ktorí:

🔵   už v minulosti na termín neprišli bez ospravedlnenia,
🔵   opakovane ruší návštevu na poslednú chvíľu,
🔵   objednávajú sa po dlhej pauze a nemajú vytvorený vzťah k ordinácii,
🔵   majú obavy zo zákroku a návštevu odkladajú,
🔵   nerozumie tomu, prečo je dané ošetrenie dôležité,
🔵   objednávajú sa na dlhší výkon bez predchádzajúceho jasného dohovoru,
🔵   majú zložitejší pracovný rozvrh alebo dochádzajú z väčšej vzdialenosti.

Cieľom nie je pacienta „nálepkovať“. Zmyslom je vedieť, kde je potreba viac komunikácie, jasnejšie potvrdenie termínu alebo vhodne zvolený čas návštevy.

Základom je jasná dohoda už pri objednaní

Prevencia začína vo chvíli, keď pacient termín dostáva. Nestačí len povedať dátum a čas. Pacient by mal rozumieť tomu, prečo prichádza, ako dlho návšteva potrvá a čo sa stane, keď sa nebude môcť dostaviť.

V praxi pomáha jednoduchá veta:
"Tento termín je vyhradený iba pre Vás a zákrok bude trvať približne 60 minút. Keby Vám termín nevyhovoval, dajte nám prosím vedieť najneskôr 24 hodín vopred, nech ho môžeme ponúknuť ďalšiemu pacientovi."
Takéto oznámenie nepôsobí tvrdo. Je vecné, zrozumiteľné a pacientovi vysvetľuje dôvod pravidla.

Pripomienky termínu fungujú najlepšie, keď sú jednoduché

Pacienti sú zvyknutí na pripomienky z banky, úradu aj e-shopu. V ordinácii preto nepôsobia neosobne. Naopak šetria čas recepcii a znižujú počet zabudnutých termínov.

Dobre funguje kombinácia:
🔵   pripomienka niekoľko dní pred návštevou,
🔵   krátka správa deň pred termínom,
🔵   možnosť ľahko potvrdiť alebo zrušiť termín.

Text pripomienky by mal byť krátky a jasný:
"Pripomíname Vám termín v našej ordinácii dňa 12. 6. o 8:30. Ak sa nemôžete dostaviť, kontaktujte nás prosím čo najskôr. Ďakujeme."

Pri dlhších výkonoch je vhodné pridať aj stručné upozornenie:
„Na ošetrenie je vyhradený dlhší čas, preto nás pri zmene prosím informujte najneskôr 24 hodín vopred.“

 

Pravidlá storna majú byť pevné, ale ľudské

Storno podmienky nie sú trest. Sú spôsob, ako chrániť čas ordinácie a zároveň byť spravodlivý k ostatným pacientom.

Dobré pravidlá majú byť:

🔵  stručná,
🔵  viditeľná,
🔵  vysvetlená pri objednaní,
🔵  rovnaká pre všetkých pacientov,
🔵  primeraná typu výkonu.

Iné pravidlo môže platiť pre krátku kontrolu a iné pre dlhší výkon, kde ordinácia blokuje väčšiu časť dňa.

Príklad formulácie pre ordináciu:
"Prosíme pacientov, aby zmenu alebo zrušenie termínu oznámili najneskôr 24 hodín vopred. Pri dlhších výkonoch najneskôr 48 hodín vopred. Vďaka tomu môžeme ponúknuť termín pacientom, ktorí čakajú na ošetrenie."
Takáto formulácia je priateľská, ale jasná. Pacient chápe, že nejde len o ordináciu, ale aj o ostatných pacientov.

Kedy má zmysel storno poplatok

Storno poplatok môže pomôcť hlavne tam, kde sa absencia opakuje alebo kde ordinácia plánuje dlhšie výkony. Mal by byť ale nastavený citlivo.

Pacient musí vedieť vopred - zakotvené napr. v súhlase s poskytovaním zdravotných služieb:
🔵   kedy sa poplatok účtuje,
🔵   v akej výške,
🔵   u akých výkonov,
🔵   aké sú výnimky,
🔵   ako možno termín včas zrušiť.

Vhodné je tiež rozlišovať bežnú ľudskú situáciu od opakovaného neospravedlneného nedochádzania. Choroba, akútna udalosť alebo starostlivosť o dieťa môže stretnúť každého. Opakované ignorovanie termínov je iná situácia.

Príklad formulácie pri telefonickom kontakte:

"Pri neospravedlnenej absencii alebo zrušení termínu menej ako 24 hodín pred návštevou si ordinácia vyhradzuje možnosť účtovať storno poplatok. Pri dlhých výkonoch môže byť lehota na zrušenie 48 hodín."

Ako môže vyzerať rezervačný alebo storno poplatok v praxi ordinácie?

Mnoho zubných ordinácií už dnes pracuje so storno alebo rezervačným poplatkom. U novo registrovaných pacientov môže ordinácia požadovať rezervačný poplatok napríklad vo výške 20 €. Ten sa následne odpočíta z ceny ošetrenia, takže pre pacienta nejde o náklad navyše, pokiaľ sa na dohodnutý termín dostaví.

Ak sa pacient ospravedlní včas, napríklad najneskôr 24 hodín pred návštevou, a požiada o nový termín, rezervačný poplatok sa jednoducho prevedie na ďalšie objednanie. Pokiaľ sa ale bez ospravedlnenia nedostaví, poplatok prepadá. U zavedených pacientov môže byť podobné pravidlo súčasťou informovaného súhlasu alebo registračných dokumentov ordinácie. Pacient je s ním vopred oboznámený a svojím podpisom potvrdzuje, že pri neospravedlnenej absencii môže byť pri ďalšej návšteve požiadaný o úhradu storno poplatku.

Takéto nastavenie je pre ordináciu zrozumiteľné a pre pacienta férové. Dôležité je, aby bolo pravidlo uvedené vopred, písomne, súčasťou dokumentov, ktorý novo registrovaný pacient podpisuje (napr. v súhlase s poskytovaním zdravotných služieb), a aby pacient vedel, že cieľom nie je sankcia, ale ochrana času vyhradeného na jeho ošetrenie.

Je férové ​​dodať, že prípadné vymáhanie storno poplatkov súdnou cestou nemusí byť pre ordináciu jednoduché ani praktické. U nižších čiastok sa často neoplatí kvôli času, administratíve a nákladom spojeným s vymáhaním. Ordinácia by navyše musela preukázať, že jej neospravedlnenou absenciou vznikla skutočná škoda a že uvoľnený čas nemohla využiť iným spôsobom, napríklad na ošetrenie iného pacienta alebo na bežnú prevádzkovú agendu.

Storno poplatok preto v praxi plní hlavne preventívnu rolu. Pacientovi pripomína, že objednaný termín má svoju hodnotu a že neospravedlnená absencia má vplyv na chod ordinácie aj na ostatných pacientov. Najväčší zmysel má vtedy, keď je nastavený primerane, pacient je s ním vopred oboznámený a pravidlá sú komunikované jasne a zrozumiteľne.

U rizikových pacientov pomáha osobnejší kontakt

U pacientov, ktorí už v minulosti neprišli, má zmysel upraviť spôsob komunikácie. Nie hneď odmietať. Skôr si overiť, že termín skutočne platí.

Môže pomôcť:
🔵   telefonické potvrdenie pri dlhšom výkone,
🔵   dohovor na čase, ktorý pacient reálne zvládne,
🔵   upozornenie na dĺžku zákroku,
🔵   jasné vysvetlenie následkov odkladu,
🔵   kratší termín miesto dlhého bloku, pokiaľ je to možné.

Recepcia môže použiť napríklad vetu:
"Minule sa Vám nepodarilo doraziť, preto si teraz termín radšej spoločne potvrdíme. Je pre Vás tento čas naozaj v poriadku?"
Tón je pokojný, neobviňujúci a dáva pacientovi priestor povedať, že potrebuje iný čas.

Strach z ošetrenia je častý dôvod odkladania

Niektorí pacienti neprídu preto, že sa boja. Zvlášť u pacientov po dlhej pauze môže byť strach silnejší ako zodpovednosť voči termínu.

V takej situácii pomáha, keď pacient vie:
🔵   čo sa bude diať,
🔵   ako dlho výkon potrvá,
🔵   či bude ošetrenie bolieť,
🔵   že môže počas výkonu dať signál,
🔵   že sa lekár nebude hnevať za stav chrupu.

Stačí jednoduché vysvetlenie bez zložitých detailov:
"Na prvej návšteve sa pozrieme, čo treba riešiť. Všetko Vám vysvetlíme a dohodneme ďalší postup. Nebudeme robiť nič, s čím nebudete súhlasiť."
Takáto komunikácia znižuje napätie a zvyšuje šancu, že pacient naozaj príde.

Pacient musí chápať hodnotu termínu

Keď pacient vníma návštevu ako „len kontrolu“, ľahšie ju odloží. Preto je dôležité vysvetliť, prečo má termín význam.

Miesto všeobecného oznámenia:
„Máte prísť na kontrolu.“

je lepšie povedať:
"Skontrolujeme stav ďasien po ošetrení a podľa výsledku upravíme ďalšiu starostlivosť. Keď návštevu odložíme, môže sa liečba zbytočne predĺžiť."
Pacient tak lepšie chápe, že termín nie je formalita. Je súčasť plánu liečby.

Čakacia listina pomôže zaplniť uvoľnené miesta

Aj pri dobrej prevencii sa niektoré termíny uvoľnia. Preto sa oplatí mať zoznam pacientov, ktorí chcú prísť skôr.

Prakticky môže ísť o jednoduchú poznámku v karte alebo samostatný zoznam. Dôležité je vedieť:
🔵   aký výkon pacient potrebuje,
🔵   koľko času je nutné vyhradiť,
🔵   kedy sa mu obvykle hodí prísť,
🔵   či je ochotný prísť v krátkom čase.

Keď sa termín uvoľní, recepcia nemusí hľadať naslepo. Môže rýchlo osloviť pacienta, ktorý o predchádzajúcu návštevu stojí.

Čo má byť uvedené na webe ordinácie

Pravidlá dochádzky by mali byť ľahko dohľadateľné. Ideálne v časti s informáciami pre pacientov alebo pri objednaní.

Text nemusí byť dlhý. Mal by ale obsahovať:
🔵   akým spôsobom je možné termín zmeniť,
🔵   do kedy je možné termín zrušiť bez poplatku,
🔵   čo sa deje pri neospravedlnenej absencii,
🔵   ako ordinácia postupuje pri opakovanom nedochádzaní,
🔵   prečo je včasné ospravedlnenie dôležité.

Príklad textu na web:
"Objednaný termín je vyhradený iba pre konkrétneho pacienta. Ak sa nemôžete dostaviť, informujte nás prosím čo najskôr, najneskôr 24 hodín vopred. Pri dlhších výkonoch prosíme o zrušenie najneskôr 48 hodín vopred. Včasným ospravedlnením pomáhate uvoľniť miesto pacientom, ktorí čakajú na ošetrenie."

Ako pravidlá komunikovať, aby nepôsobili nepríjemne

Rozhoduje tón. Pacienti lepšie prijmú pravidlá, keď rozumejú ich dôvodu a necítia sa napadnutí.

Vhodné formulácie:
🔵  „„Termín je vyhradený iba pre Vás.“
🔵   „Vďaka včasnému ospravedlneniu môžeme pomôcť inému pacientovi.“
🔵   „U dlhších výkonov potrebujeme zmenu vedieť skôr.“
🔵   „Prosíme o potvrdenie, že s termínom počítate.“
🔵   „Keď sa niečo zmení, dajte nám vedieť čo najskôr.“

 

Nevhodné formulácie:
🔵   „Pacienti, ktorí nedorazia, blokujú ordináciu.“
🔵   „Pri nedodržaní termínu budete sankcionovaní.“
🔵   „Neospravedlnené absencie netolerujeme.“
🔵   „Kto nepríde, bude vyradený.“
Aj pevné pravidlo možno povedať spôsobom, ktorý zachová dôveru.

 

Prehľad opatrení, ktoré v praxi fungujú

🔵   Jasne vysvetlite termín už pri objednaní.
🔵   U dlhších výkonov potvrdzujte návštevu aktívne.
🔵   Posielajte krátke pripomienky termínu.
🔵   Nastavte zrozumiteľnú lehotu na zrušenie návštevy.
🔵   Pravidlá zverejnite na webe a v potvrdení termínu.
🔵   U opakovaných absencií komunikujte osobne.
🔵   Vysvetľujte pacientovi význam návštevy pre liečbu.
🔵   Veďte čakaciu listinu pacientov, ktorí môžu prísť skôr.
🔵   Rozlišujte jednorazovú komplikáciu od opakovaného nedochádzania.
🔵   Držte rovnaké pravidlá pre všetkých, ale ponechajte priestor pre ľudské výnimky.

Záver

Neospravedlneným absenciám sa nedá zabrániť úplne. Ordinácia ich ale môže výrazne obmedziť jasnou komunikáciou, pripomienkami a pravidlami, ktoré pacient chápe ako férové. Najlepšie funguje kombinácia pevného nastavenia a ľudského prístupu.